03 62 26 31 40
Télémaintenance
Espace clients
logo horizontal CAPEONI
logo horizontal CAPEONI

Comment un Helpdesk informatique efficace peut améliorer la productivité de votre entreprise ?

Imaginez votre ordi­na­teur qui s'éteint en pleine réunion client. Votre réseau qui tombe au pire moment. Un sys­tème VoIP qui refuse de fonc­tion­ner alors qu'un appel impor­tant vous attend.

Dans ces moments de stress, qui sera votre héros en cou­lisses ? Le help­desk infor­ma­tique – cette équipe de tech­ni­ciens experts qui trans­forme les crises en simples défis tech­niques. Plus qu'un simple ser­vice d'assistance, le help­desk moderne est deve­nu la colonne ver­té­brale invi­sible des entre­prises effi­caces. 

Chaque jour, les pro­fes­sion­nels de CAPEONI résolvent des pro­blèmes à dis­tance, pilotent vos Systèmes d'Information, sécu­risent vos réseaux et main­tiennent votre envi­ron­ne­ment infor­ma­tique en place, pen­dant que vous vous concen­trez sur votre cœur de métier. Dans un monde où chaque minute compte, décou­vrez com­ment notre sup­port tech­nique peut réduire vos temps d'arrêt, amé­lio­rer l'expérience uti­li­sa­teur de vos employés, et faire la dif­fé­rence entre une jour­née pro­duc­tive et une jour­née per­due à résoudre des dif­fi­cul­tés tech­niques.

Qu’est-ce qu’un helpdesk informatique ?

Un help­desk est un centre d’assistance infor­ma­tique qui répond aux demandes d’utilisateurs. Point de contact prin­ci­pal entre les uti­li­sa­teurs et la direc­tion des SI, le help­desk est des­ti­né aux ser­vices des tech­no­lo­gies de l’information et de la com­mu­ni­ca­tion (TIC).

Au cœur de ce sys­tème se trouve une cel­lule de tech­ni­ciens sup­port qua­li­fiés, capables d'apporter une assis­tance en infor­ma­tique effi­cace et rapide pour main­te­nir la pro­duc­ti­vi­té de l'entreprise.

Le ser­vice desk, comme on l'appelle éga­le­ment, uti­lise géné­ra­le­ment un sys­tème de ges­tion des tickets per­met­tant de suivre et de prio­ri­ser chaque demande d'assis­tance tech­nique. Cette orga­ni­sa­tion métho­dique garan­tit qu'aucune requête ne reste sans réponse et opti­mise le temps de réso­lu­tion des inci­dents.

Quels sont les points forts du helpdesk ?

Les avan­tages d’un help­desk sont nom­breux : des télé-assistants se tiennent à votre dis­po­si­tion pour résoudre un pro­blème maté­riel ou logi­ciel. Le tech­ni­cien com­pé­tent et expé­ri­men­té vous apporte une réponse dans les meilleurs délais. Pour vous sim­pli­fier la vie.

De plus, même si un help­desk peut se défi­nir en tant que centre d’appel, cette solu­tion peut éga­le­ment impli­quer une télé­main­te­nance et des dépla­ce­ments sur site. La satis­fac­tion des clients est la prio­ri­té abso­lue des tech­ni­ciens qui tra­vaillent au sein de ce ser­vice. Aucune demande ne doit se perdre ou être lais­sée sans réponse.

Les tech­ni­ciens sup­port veillent éga­le­ment à la sécu­ri­té de votre parc infor­ma­tique. Ils détectent et traitent les menaces poten­tielles avant qu'elles ne com­pro­mettent vos don­nées ou vos sys­tèmes, un aspect cru­cial à l'ère du numé­rique.

Plutôt que d'embaucher une bri­ga­de­in­for­ma­tique com­plète en interne, le recours à un ser­vice help­desk externe comme CAPEONI offre une exper­tise tech­nique variée pour un coût maî­tri­sé. Cette solu­tion est par­ti­cu­liè­re­ment avan­ta­geuse pour les TPE/PME.

Un helpdesk, comment ça fonctionne ? Les étapes de sa création

Construire des bases solides, inté­grer les appa­reils des clients au parc infor­ma­tique, amé­lio­rer les com­pé­tences des tech­ni­ciens et créer des connexions sécu­ri­sées et trans­pa­rentes pour l’assis­tance à dis­tance. Voilà les trois étapes prin­ci­pales de la créa­tion d’un help­desk.

De fait, ce centre de ser­vices repose sur cinq prin­cipes fon­da­men­taux. Pour assu­rer un fonc­tion­ne­ment opti­mal pour les clients, ain­si que pour les assis­tants : vitesse, sécu­ri­té, fia­bi­li­té, sou­plesse et sim­pli­ci­té.

Voyons ensemble des cas pratiques

Pour mieux com­prendre la valeur d'un ser­vice help­desk infor­ma­tique, exa­mi­nons les situa­tions concrètes où il inter­vient :

  • Problèmes d'accès : lorsque vos employés ne par­viennent plus à accé­der à leurs emails ou à d'autres pla­te­formes essen­tielles, le tech­ni­cien help­desk iden­ti­fie rapi­de­ment l'origine du pro­blème et réta­blit l'accès.
  • Difficultés de connexion réseau : quand la connexion Wi-Fi défaille, para­ly­sant poten­tiel­le­ment toute l'activité, l'assis­tance help­desk diag­nos­tique et résout le pro­blème, sou­vent à dis­tance.
  • Pannes d'impression : les pro­blèmes d'impression peuvent sem­bler mineurs mais impactent signi­fi­ca­ti­ve­ment la pro­duc­ti­vi­té. Les tech­ni­ciens sup­port sont for­més pour résoudre effi­ca­ce­ment ces per­tur­ba­tions­cou­rantes.
  • Dysfonctionnements logi­ciels : appli­ca­tions métier instables, sys­tèmes d'exploitation défaillants… L'équipe help­desk inter­vient sur tous les aspects logi­ciels de votre envi­ron­ne­ment infor­ma­tique.

Une des forces majeures du ser­vice help­desk moderne est sa capa­ci­té à inter­ve­nir en dehors des heures de tra­vail. Grâce aux outils de prise de contrôle à dis­tance, les tech­ni­ciens peuvent tra­vailler sur vos sys­tèmes sans per­tur­ber l'activité de vos équipes, exé­cu­ter des diag­nos­tics appro­fon­dis et résoudre les inci­dents avant même que vos col­la­bo­ra­teurs ne com­mencent leur jour­née.

Vous sou­hai­tez que le tech­ni­cien tra­vaille à dis­tance sur votre ordi­na­teur en dehors de vos heures de tra­vail ? De fait, vous vou­lez évi­ter toute inter­rup­tion dans vos tâches quo­ti­diennes ? Votre tech­ni­cien se met à votre dis­po­si­tion pour : prendre le contrôle de votre appa­reil (afin d’essayer de repro­duire le mes­sage d’erreur, de le com­prendre et d’identifier son ori­gine) et pour exé­cu­ter un logi­ciel de diag­nos­tic. Cette mani­pu­la­tion per­met­tra d’identifier la cause du pro­blème.

CAPEONI, ou l’expertise informatique & télécom dans les Hauts-de-France

Vous l’avez com­pris : les atouts du help­desk sont nom­breux. Gain de temps, per­for­mance et satis­fac­tion client. Le com­bo gagnant. Vous avez besoin d’un accom­pa­gne­ment lors des pre­miers temps d’utilisation ? CAPEONI est l’entreprise d’expertise infor­ma­tique & télé­com qu’il vous faut.

Forte de ses qua­li­fi­ca­tions et de son expé­rience, cette struc­ture est spé­cia­li­sée dans l’accompagnement et le conseil des TPE/PME, pour l’amélioration et le main­tien de leur sys­tème d’information.

Conseil & Audits, Pilotage SI (Systèmes d’Information), Réseau & Sécurité, Téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) : les domaines d’expertise et les pres­ta­tions de l’équipe assurent un accom­pa­gne­ment fluide tout au long de la réa­li­sa­tion de votre pro­jet.

Vous cher­chez à amé­lio­rer la pro­duc­ti­vi­té de votre entre­prise grâce à l’informatique ? CAPEONI peut déjà vous dévoi­ler quelques secrets : réa­li­ser une cen­tra­li­sa­tion des infor­ma­tions, ins­pec­ter l’usage d’internet par votre équipe, garan­tir la sécu­ri­té des don­nées, pré­voir les pannes infor­ma­tiques et sur­tout choi­sir les bons outils infor­ma­tiques.

Ne réfléchissez plus, et agissez grâce à différents moyens

Vous savez que votre entre­prise est com­po­sée de plu­sieurs uti­li­sa­teurs d’un même parc infor­ma­tique, et que chaque jour peut appor­ter son lot de bugs. Même si ces pro­blèmes ne peuvent rele­ver que d’une main­te­nance rapide par un tech­ni­cien, les demandes peuvent être nom­breuses. En effet, le poste de chaque uti­li­sa­teur contient sou­vent dif­fé­rents logi­ciels, et les membres de votre équipe peuvent crier “Help”, parce que le “Desk” de leur ordi­na­teur ren­contre quelques dif­fi­cul­tés. Le help­desk pré­sente de mul­tiples inté­rêts, par­mi les­quels :

  • La ges­tion du parc infor­ma­tique et du SI ;
  • La pré­ven­tion des don­nées endom­ma­gées ou man­quantes ;
  • La ges­tion de la cri­ti­ci­té des inci­dents tech­niques ;
  • La base docu­men­taire uti­li­sée par ce centre de ser­vice ;
  • Le pilo­tage et le sui­vi du sup­port infor­ma­tique.

Vous êtes défi­ni­ti­ve­ment convain­cu par ce pro­jet pro­fes­sion­nel ? En effet, la réso­lu­tion de tous ces contre­temps vous per­met­trait d’être plus réac­tif, et plus com­pé­ti­tif par rap­port aux entre­prises concur­rentes. Le client sera ain­si satis­fait de votre dyna­misme et de votre effi­ca­ci­té.

  • Parce que le tech­ni­cien (qui sera votre inter­lo­cu­teur dédié) vous four­ni­ra un ser­vice à dis­tance irré­pro­chable.
  • Parce que les tech­ni­ciens (qui tra­vaille­ront sur votre cas) sau­ront réa­li­ser une ges­tion par­faite de votre sup­port.
  • Parce que ces pro­fes­sion­nels pos­sèdent un niveau de com­pé­tences irré­pro­chable au niveau du sys­tème “Réseaux et infor­ma­tiques”.
  • Parce que leur tra­vail per­met­tra une réso­lu­tion de la situa­tion, et que leur tech­nique sera la solu­tion à tous vos sou­cis ! 

 

CAPEONI est votre par­te­naire de proxi­mi­té en équi­pe­ments et solu­tions pour la sécu­ri­té infor­ma­tique et l’efficacité numé­rique.

 

Quelles sont les prin­ci­pales mis­sions d'un ser­vice help­desk dans une entre­prise ?

La colo­nie de suri­cates pro­tège son ter­ri­toire grâce à une répar­ti­tion claire des mis­sions entre ses membres !

Le ser­vice help­desk rem­plit plu­sieurs mis­sions essen­tielles :

  • Assistance tech­nique de pre­mier niveau (réso­lu­tion des inci­dents cou­rants)
  • Gestion des demandes et des inci­dents via un sys­tème de tickets
  • Support à l'utilisation des outils infor­ma­tiques
  • Résolution des pro­blèmes maté­riels et logi­ciels
  • Maintenance pré­ven­tive des sys­tèmes
  • Documentation des solu­tions pour consti­tuer une base de connais­sances
  • Remontée des pro­blèmes récur­rents pour amé­lio­ra­tion des sys­tèmes
  • Formation des uti­li­sa­teurs aux bonnes pra­tiques

Ces mis­sions contri­buent direc­te­ment à la pro­duc­ti­vi­té de l'entreprise en rédui­sant les temps d'arrêt et en opti­mi­sant l'utilisation des res­sources infor­ma­tiques.

Mesurer le retour sur inves­tis­se­ment d'un help­desk, c'est comme éva­luer l'efficacité de nos suri­cates sen­ti­nelles : il faut regar­der com­bien de dan­gers ont été évi­tés plu­tôt que le nombre de sen­ti­nelles mobi­li­sées !

Le ROI se mesure en éva­luant trois fac­teurs clés :

  • La réduc­tion des temps d'arrêt (com­bien d'heures pro­duc­tives sau­vées ?)
  • L'augmentation de la pro­duc­ti­vi­té des uti­li­sa­teurs (quelle amé­lio­ra­tion d'efficacité ?)
  • La dimi­nu­tion des coûts liés aux inci­dents non réso­lus (quelles pertes évi­tées ?)

Nos experts CAPEONI peuvent vous aider à quan­ti­fier pré­ci­sé­ment ces béné­fices pour votre entre­prise des Hauts-de-France !

Comme un suri­cate qui doit déci­der entre creu­ser son propre ter­rier ou uti­li­ser celui d'un voi­sin expé­ri­men­té, le choix entre un help­desk interne ou exter­na­li­sé mérite réflexion !

Un help­desk interne offre un contrôle total sur votre uni­té de tech­ni­ciens et une connais­sance appro­fon­die de vos sys­tèmes. Mais atten­tion : cela implique des coûts fixes impor­tants (recru­te­ment, for­ma­tion, équi­pe­ment) et une exper­tise limi­tée aux com­pé­tences de votre équipe.

L'externalisation, comme celle pro­po­sée par CAPEONI, vous donne accès à une colo­nie entière de suri­cates experts, veillant sur vos sys­tèmes 24/7 ! Nos tech­ni­ciens poly­va­lents maî­trisent un large éven­tail de tech­no­lo­gies et res­tent constam­ment for­més aux der­nières avan­cées. Vous béné­fi­ciez d'une exper­tise plus large sans les contraintes de ges­tion d'équipe.

La solu­tion idéale dépend de votre taille et de vos besoins spé­ci­fiques. Les PME des Hauts-de-France trouvent géné­ra­le­ment dans l'externalisation un excellent rap­port qualité-prix et une tran­quilli­té d'esprit inéga­lée !

Comme une colo­nie de suri­cates qui éva­lue­rait l'efficacité de ses sen­ti­nelles, il est essen­tiel de mesu­rer régu­liè­re­ment les per­for­mances de votre ser­vice help­desk ! Pour déter­mi­ner si votre sup­port infor­ma­tique est à la hau­teur des défis de votre entre­prise, voi­ci les signaux d'alerte que nos experts vous conseillent de sur­veiller :
  1. Le temps de réso­lu­tion s'allonge : si vos col­la­bo­ra­teurs attendent de plus en plus long­temps pour des solu­tions, c'est un indi­ca­teur de sur­charge ou de manque d'efficacité.
  2. Les pro­blèmes récur­rents per­sistent : un bon help­desk ne se contente pas de résoudre les inci­dents, il iden­ti­fie et traite leurs causes pro­fondes pour évi­ter qu'ils ne se repro­duisent.
  3. La satis­fac­tion des uti­li­sa­teurs dimi­nue : mesu­rez régu­liè­re­ment le res­sen­ti de vos uti­li­sa­teurs via des enquêtes courtes. Une baisse de satis­fac­tion est sou­vent le pre­mier signe d'un ser­vice qui se dégrade.
  4. Votre help­desk reste réac­tif plu­tôt que proac­tif : si votre cel­lule sup­port n'anticipe jamais les pro­blèmes et se contente de réagir aux inci­dents, elle n'exploite pas plei­ne­ment son poten­tiel.
  5. Les solu­tions pro­po­sées sont tem­po­raires plu­tôt que durables : Les "pan­se­ments tech­niques" qui ne traitent que les symp­tômes révèlent sou­vent un manque d'expertise ou de temps pour appro­fon­dir les pro­blèmes.

Au cœur de ce sys­tème se trouve un ensemble de pro­fes­sion­nels du métier de tech­ni­cien sup­port qua­li­fiés, dont l'emploi requiert des com­pé­tences tech­niques spé­ci­fiques et une exper­tise en réso­lu­tion de pro­blèmes infor­ma­tiques. Ces tech­ni­ciens, for­més aux der­nières tech­no­lo­gies, consti­tuent la res­source humaine essen­tielle per­met­tant au help­desk de fonc­tion­ner effi­ca­ce­ment.

Un bon tech­ni­cien help­desk doit pos­sé­der un mélange équi­li­bré de com­pé­tences tech­niques et rela­tion­nelles :

  • Compétences tech­niques d'un tech­ni­cien  : Maîtrise des sys­tèmes d'exploitation (Windows, MacOS, Linux), connais­sances en réseaux, com­pré­hen­sion des prin­cipes de cyber­sé­cu­ri­té, et fami­lia­ri­té avec les outils de ges­tion à dis­tance.
  • Soft skills essen­tielles : Capacité d'écoute, patience à toute épreuve, com­mu­ni­ca­tion claire et péda­go­gique. Comme le suri­cate qui doit expli­quer aux plus jeunes com­ment repé­rer un dan­ger, le tech­ni­cien doit savoir tra­duire des concepts tech­niques en lan­gage acces­sible.
  • Adaptabilité tech­no­lo­gique : En 2025, la connais­sance des solu­tions cloud, des envi­ron­ne­ments hybrides et des prin­cipes de l'IA appli­quée au sup­port tech­nique est deve­nue incon­tour­nable.

Chez CAPEONI, nous recher­chons des tech­ni­ciens qui allient exper­tise tech­nique et intel­li­gence émo­tion­nelle – car résoudre un pro­blème ne suf­fit pas, il faut aus­si ras­su­rer l'utilisateur stres­sé !